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新買的牀成"蹺蹺板" 歐派讓消費者心寒
ts.oih.app     來源:《消費者報道》     2021-02-20 17:17      我來説兩句
  

  “有家,有愛,有歐派”的廣告語深入人心,作為一個家居產品的頭部企業,歐派成為了眾多消費者在選購傢俱、定製傢俱時的首選品牌。歐派家居官方數據顯示,截至2019年末,其經銷數量門店已達7062家;2020年11月,歐派家居的市值一度突破800億元。這些龐大的數據背後離不開消費者對歐派的信任與支持。

  與此同時,關於歐派的消費投訴卻層出不窮。在《消費者報道》官方投訴渠道、聚投訴、黑貓投訴等平台,可以看到有多條針對歐派家居的消費投訴,主要涉及產品質量缺陷、未按約定時間發貨和完工、經銷商疑似“跑路”等問題。

  在半年內,《消費者報道》就相繼出了兩篇關於歐派的投訴報道——《歐派經銷商倒閉,消費者裝修被“另類爛尾”,有家歸不得》和《歐派家居屢被投訴質量問題、經銷商跑路,家居定製仍在野蠻生長》。近日,《消費者報道》又收到了關於歐派家居的投訴:一張新買的牀,居然使用不到3天就壞了。

  新牀睡了三天就壞了

  去年8月底,廣州的李先生在歐派正佳廣場店買了多款傢俱,花費近4萬元,其中包括一張5千元左右的牀。李先生告訴《消費者報道》,這張新訂的牀在10月底送到家,但到了12月26日他才開始使用。

  沒想到才用了三天,也就是29日,牀板就出現翹起的情況。李先生稱牀板很難壓下去,怎麼用力都卡不住。從那時起,在這張牀上睡覺就成了一個大難題。李先生表示,每天只能從牀頭爬上去,再慢慢挪到牀尾,通過人的體重把牀壓下來才能睡。

  李先生還將牀翹起的情況拍成了視頻。從視頻上看,牀板尾部高高翹起,與地平面幾乎成45°角。一名成年男子很用力地按壓牀尾,將牀尾按壓下去後還用右膝跪壓,牀板才被壓平。然而男子一鬆手,牀尾很快又彈起來,再次高高翹起,就像是跟男子玩“蹺蹺板”。

  李先生及他的妻子隨即聯繫了歐派門店反映情況,問題未得到處理,隨後又碰上元旦,李先生夫婦便等到1月4日元旦假期後致電歐派家居集團。客服表示會安排人上門檢查,並讓李先生夫婦等待,但期間一直沒有人來處理。

  直到1月9日,一位自稱歐派家居集團的王姓工作人員聯繫了李先生的妻子,稱牀只是下面的支撐沒有安裝好,還表示此前沒有派人處理,是因為“沒有接到反饋記錄”。當時,李先生的妻子就提出了換牀的建議,她擔心牀會有安全隱患。王姓工作人員表示換不了,有問題會處理維修,但這個不是質量問題,可能是安裝問題,並答應會安排師傅上門維修。

  安排後,師傅上門把牀修好了,李先生夫婦卻陷入了不安之中。李先生告訴《消費者報道》,師傅安裝的過程在他看來有點隨意,“明明線和扣已經斷了,但師傅説一張牀只配一份,換不了,只是做了下調整就説沒問題了。”這讓他和妻子更加堅定了換牀的訴求,但這個訴求還是被歐派拒絕了。

  除了牀的問題外,李先生稱,歐派的餐桌在送貨時少了一個配件,導致桌子不能收合起來,跟歐派反映後,他等了兩個多月才等到配件送上門。另外,衣櫃有個角落沒有做到頂部,明顯低了下去。李先生不禁嘆道:“這樣的品質真是讓人心寒!”

  對於上述事例,北京市京師(鄭州)律師事務所的歐陽一鵬律師表示,根據《產品質量法》的規定,銷售者售出的產品具有一般質量問題的,即應承擔產品質量責任,銷售者應當負責修理、更換、退貨。

  在本案例中,歐派願意承擔維修責任,但是不願意更換,而消費者擔心安全隱患,不同意僅作維修處理。對此,歐陽律師表示,產品存在質量問題,但通過修理仍不能符合質量標準的,消費者可以認為這種情況符合更換標準,要求經營者進行更換。歐陽律師補充道,現在的傢俱一般都是上門組裝,組裝的服務很可能是由第三方公司提供的,要弄清楚其中的關係不容易,還要區分是設計問題,還是生產質量問題,抑或是組裝環節不到位的問題,對消費者而言是比較繁瑣的事。因此他建議消費者如果跟經營者協商無果,可以向市場監督管理局進行投訴。

  設計師收款後悄然離職

  一波未平,一波又起。李先生投訴的問題不僅沒有得到完全解決,在投訴過程中李先生竟然發現了另一個“大坑”。

  李先生告訴《消費者報道》,此前歐派安排了一名劉姓設計師負責他家的溝通對接工作,他常常找這名設計師處理事情。9月時,設計師告訴李先生,國慶有內部優惠活動,給李先生髮了一份“廣州分公司國慶方案促銷活動”的文件。李先生想做飾櫃的燈帶,並且把櫃門換成玻璃門,還要選購電器,於是選擇了相應的優惠項目。設計師示意李先生轉賬給他就可拿到優惠。考慮到設計師是歐派公司安排的,李先生毫無懷疑地通過微信將項目費用轉給了設計師。李先生稱自己前後給設計師轉賬三次,合計8009元,同時李先生還給設計師介紹的裝燈師傅轉賬1900元,四筆款項合計9909元。

  然而事情的發展完全出乎李先生的意料。據悉,設計師一直沒有給李先生落實飾櫃和電器的安裝,還突然不回信息,不接電話,李先生一直聯繫不上。預感到不妙的李先生隨即找了門店主管詢問,對方説設計師調了部門。兩週後,李先生在聯繫總部投訴時,總部才告知此設計師早已離職,賬户上也沒有收到這筆錢,跟歐派沒有關係。

  這近萬元相當於打了水漂,李先生對此非常不滿,“因為設計師當時是在毆派公司工作的,我們作為消費者也不會懷疑是陷阱,現在出問題歐派就撇得一乾二淨。”為此李先生還去報了案,但未被受理。

  目前,該設計師是否真如李先生所言“涉及捲款詐騙”還不得而知,但歐派在其員工離職時又沒有做好交接,沒有及時通知消費者,是否有一定責任呢?對此,歐陽律師表示,首先需要明確設計師是歐派總部員工、門店員工,還是第三方公司員工,這是三個不同的責任主體。門店如果是加盟制的話,門店店員的責任由門店承擔;如果是歐派直營店,則店員責任應由歐派承擔。在確認責任主體後,消費者轉給設計師的那筆錢哪怕真被捲走,加盟店/歐派直營店也要繼續履行合同,給消費者做完合同裏的項目。值得一提的是,雖然李先生在參加優惠活動時沒有簽訂合同,但仍然成立事實上的合同關係。門店有過失讓消費者誤認為是門店的員工而簽訂合同,那麼消費者就等於和門店簽訂了合同。

  針對上述問題,《消費者報道》給歐派方發送了採訪函,並聯繫了歐派的品牌負責人陳女士。陳女士表示會有公關負責人回覆,但在截稿前本刊未收到任何回覆。

標籤:歐派|曝光
責任編輯:陳子漢陳子漢

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